服务是信息通信业永恒的生命线。当前，信息通信技术日新月异，服务的内涵和外延都发生了较大变化。如何更好地适应新常态、把握新趋势，切实做好服务工作成为全行业必须认真面对的新课题。“3·15”前夕，记者就新时期的服务工作专题采访了福建省通信管理局局长杨锦炎。
全面把握通信服务新常态
向用户提供优质高效的服务是通信企业应尽之责、应有之义。近年来，信息通信业变革进一步加快，基于信息网络的技术创新、融合应用日益活跃，网络宽带化、设备智能化、应用社交化、服务云端化趋势明显，用户对服务的要求越来越高，企业的责任越来越重，影响服务质量的因素也日趋多元。杨锦炎对记者说，新常态下，服务工作必须有新作为、新亮点。具体可从服务领域、用户期望和企业责任三个维度把握新常态下的服务工作。
首先，服务领域更加宽广，内容更加丰富。通信企业向用户提供的服务不仅是传统的话音服务，而且涵盖丰富多彩的增值服务，已经从传统的、单一的信息传送服务向综合信息服务全面转型。无论从广度、深度来看，服务的内涵比以往任何时期都要丰富，外延也更加广泛，业务链条更长，服务主体更多。在这样的背景下，一个环节、一个细节做得不好，都可能会影响用户的整体感知。要强化“大服务”意识，把服务工作纳入企业发展全过程，同步部署，同步推进。
其次，用户规模大，期望值高。通信服务涉及千家万户，事关百姓福祉，社会关注度非常高。以福建为例，到去年年底，全省电话用户达5210万户，普及率达137.7%，互联网用户达3859万户，普及率达102.3%。1000个人就有1000个哈姆雷特，每个人的需求不一样也很正常。用户不仅希望企业提供质优、价廉的产品，而且能满足其个性化的需求，信息消费呈现出个性化、小众化的发展趋势。
最后，企业的责任越来越大。随着用户规模的扩大，企业的责任越大，对企业的要求也就越高。党的十八届三中四中全会对深化企业改革、加强互联网领域立法、依法规范网络行为、维护公平竞争的市场秩序和人民权益等方面提出了更高的要求，“紧箍咒”越念越紧。而且，近年来，用户的维权意识和维权能力越来越强，关注的热点也不断转换，无论是基础电信企业还是互联网企业都将面临更高的用户服务要求。智能设备的快速普及以及大规模数据流动导致数据隐私保护问题日益突出，网络攻击活动日趋频繁，对服务提出更高要求。这就要求通信企业一方面要以高度的政治责任感，更加系统、更加全面地抓好服务工作，尽快消除“短板”，下大力气抓好用户信息保护工作，构建安全放心的消费环境;另一方面要加快提升法治意识，守法依规经营，严格履行服务协议和企业承诺，在法制化轨道上推进服务工作。
杨锦炎说，服务工作永远在路上，只有进行时，没有完成时。逆水行舟，不进则退，在服务方面，我们不能有丝毫的松懈。必须深刻认识到服务工作的重要性、紧迫性、长期性，像重视空气一样重视服务工作，持之以恒、久久为功，持续加大工作力度，集中治理用户反映的热点难点问题，以实际行动和实际成效回应社会关切。
行风正则事业兴。杨锦炎告诉记者，作为行业管理部门，要牢固树立“抓行风就是抓发展”的理念，充分认识到自觉规范市场竞争行为、切实维护消费者合法权益对行业持续健康发展的重要意义，积极探索新思路、新方法，着力推动电信普遍服务，着力纠正行业中损害群众利益的不正之风和突出问题，着力维护公平有序的市场秩序，着力维护网络与信息安全，加强事中事后监管，健全完善适应现代市场要求的行业监管体系。
抓住服务工作的“牛鼻子”
服务工作涉及面广，事无巨细。不能胡子眉毛一把抓，得学会弹钢琴，抓住主要矛盾、解决主要问题，杨锦炎对记者说。
在3月10日召开的2015年福建省信息通信业行风建设和电信服务工作会议上，杨锦炎提出，今年，将坚持行风建设和纠风工作“两手抓”，进一步量化考核指标，真正把“软约束”变成“硬指标”。为此，今年，福建省通信管理局划出两条“红线”：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于18人次/百万用户，全年不高于65人次/百万用户。二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题的申诉率年度不高于6人次/百万用户。杨锦炎说，这是两条“高压线”，碰不得。想通过考核和倒逼机制，促使全行业进一步提升服务水平。同时，要把服务工作打造成“一把手”工程。“一把手”要亲自挂帅、亲自过问，分管领导要抓具体，相关业务部门要拉满弓、用全力，共同参与，形成分工明确、责任明晰的工作机制。
杨锦炎说，今年，福建省通信管理局将突出重点，积极回应社会关切，着重抓好四个方面的工作。在整治不明扣费方面，福建省将加强计费系统检测，强化增值业务收费管理，严格执行业务订制二次确认，深入治理移动互联网恶意程序，落实应用商店管理责任，开展对标检查，查处违反协议多收费、伪造订购记录、内置软件“吸费”等违规行为，以便让用户明明白白消费。在规范校园电信市场秩序方面，福建省将深化校园电信市场合作备忘录，巩固和扩大校园电信市场秩序整治成效，加强基层企业和代理商管理，组织开展校园电信业务市场巡查，严肃处理诋毁竞争对手、签订排他协议、虚假宣传等违规行为。在整治不良网络信息方面，福建省扎实开展电话“黑卡”治理专项行动，加大对垃圾短信、骚扰电话等不良网络信息的整治力度，完善技术手段，提升监测和处置能力。在打击通信信息诈骗方面，福建省严格规范主叫号码传送，整顿“一号通”、“400”类重点电信业务，清理整治非法设置VoIP经营平台行为，加强技术手段建设。
坚持问题导向提升实效
坚持问题导向，敢于直面问题。“用户向我们反映问题，是对我们的信任，不断改进解决用户反映的问题，是我们的责任，也是全行业持续健康发展的动力源泉，将激励我们更加努力地工作。”在采访过程中，杨锦炎告诉记者，服务工作要坚持统筹兼顾、标本兼治，切实解决实际问题，构建安全可信的信息消费环境。
服务工作往往是“一百减一等于零”。杨锦炎强调，要更加注重解决实际问题，从细微入手，关注用户体验，每个季度集中解决一两个热点难点问题，以点带面、积少成多、整体推进。在及时响应、解决个案、化解矛盾的同时，更要加强规律性研究，深挖根源，综合利用经济、技术、管理、法律和行政的手段，研究一些治本之策。对工作中一些好的经验做法，要及时总结形成机制，上升为制度。
今年，不同的4G技术将同台竞技，4G业务将全面开花。杨锦炎说，要更加注重服务标准的研究制定，在新业务推出前，服务标准、安全细则也要及时跟上，不能“慢一拍”，更不能“脱节”、搞“两张皮”。要用互联网的思维发展信息通信业务，全面聚焦流量经营，塑造差异化竞争优势，探索创新宽带互联网服务模式，为企业发展注入新的基因。此外，还要更加注重改进对外宣传形式。对于用户满意的先进典型事迹，要进一步加大宣传推广力度，讲好发生在行业内的“好故事”，共同唱响“好声音”，为行业改革发展汇聚更多更强大的正能量。